欢迎来到浙江金算盘财务管理有限公司    服务咨询电话: 15825661554 服务监督电话: 0577-88260077— 0577-88678588
联系电话: 15825661554
资讯中心
资讯中心

一周晨会 | 什么决定消费者的服务体验?

2022/7/2 0:00:00 作者: 点击:1256

什么决定消费者的服务体验?.jpg

前言

在消费者主宰的今天,市场环境已经发生了巨大的改变,企业之间的竞争从单一的商品或品牌,演变成了以消费者为中心,围绕情感、价值、体验等多个层面的多层次的竞争。


那么,消费者的服务体验是由哪些因素决定的呢?一起听听金算盘战友们,对此有何看法吧!

1.JPG
5.JPG


3.JPG
xian.png
金算盘 · 一周晨会
YIZHOUCHENHUI


战友分享


①沟通

其实有的时候我们为客户做事情的时候,就算你的服务做的再好,如果你沟通的不够勤快,不够及时,客户的链接粘粘合度不够的话,客户的满意度也是不能达成的。所以我觉得除了要把我们的服务做好,还要多跟客户进行沟通,让他跟我们同频。


比如,从我们公司的咨询、共享CFO还有财商大课,这就是在给消费者做服务,我们在服务客户的过程中,首先第一个要做的事情就是要学会聆听。当我们跟客户沟通的时候,一定要学会“听”,“听”客户怎么说,如何说,然后分析他的哪些话是我未来营销的节点,是我后期能够跟进的,能够抓住的。


②峰值体验和最终体验

在我们日常的工作中,我觉得客户体验主要在两个阶段是最深刻的。一个是他的峰值体验,也就是服务过程中最好的那一刻。另一个则是他的最终体验,是当他接近服务周期最后期限的那个体验。这两个节点,我认为是比较关键的。


比如说,我们做代账行业,峰值体验的话我觉得可以说是我们每一期的告知书,以前没有那个告知书的时候,可能客户对于我们服务的体验感就没有那么高,也不觉得我们做了很多事。现在我们每次都有一个告知书的话,客户体验就会觉得每个月他都在为我服务,都有给我进行汇报,这样客户的体验是会有所提升的。


还有就是,当一个服务周期即将结束的时候,给客户做一个年度总结,总结该企业的业务情况、财务情况等等,也能提升客户的体验感,从而维系好客户关系,顺利完成续约。


③优惠

在一开始,先进行一些优惠的活动,也能带给客户比较好的服务体验。先从小的基础服务做起,然后慢慢加深服务内容,从注册公司到代账到托管,再到财税课程、健康体检、项目咨询等等。


④需求和预算

客户的需求和预算决定了客户的体验。比如前几天我去买冰条,本来只是想买几块的冰条,但是一不小心拿了“雪糕刺客”,结账的时候发现竟然要三十多块,为了面子又没有放回去。吃的时候感觉跟五毛钱的没啥区别,当时我作为消费者,我的体验就不是很好了。


4.JPG


编辑:算盘妹      审核:Wind